[网络营销主要做什么]麦当劳成了最失败的案例

　　 麦当劳——当你提到这三个词时，你会有什么样的联想？在过去，我们可能会带着巨大的积极的能量想到大的“m”字母和“我爱它”的口号。而今天，在5.28肇源麦当劳谋杀案之后？目前，你对麦当劳有什么样的联想？或者当你再次看到麦当劳，坐在麦当劳里，你会有什么样的联想？

　　 或许，我们并不迫切需要每个人都给出自己的答案。但我想说的是，无论麦当劳说什么或做什么，对麦当劳来说，每个中国人都会有一个血腥的麦当劳记忆！“地上的血迹、绝望的尖叫、暴力的殴打、诅咒和恐吓，甚至还有沾血的汉堡包和炸薯条。”这简直是一场噩梦，对所有中国人来说都是噩梦，对麦当劳中国来说也是噩梦。

　　 在这里，我不想成为一个网络暴民，也不想成为一个道德标准很高的法官。当然，我没有这个资格。我们只谈论普通中国人、普通网民、前麦当劳顾客和前公关的感受。有三个词给你：麦当劳！

　　 一、2014年最失败的公关案例

　　 任何企业发生事故后，很多人都会在网上评论企业的公关反应。事实上，公众想要的不是“公共关系”，而是等待企业的态度、态度和解决方案。这起案件发生在5月28日，但它于5月30日在社交网络上被引爆，随后官方频道发布了一条消息。

　　 在这一天和将近两天的时间里，麦当劳没有做出任何有效的回应。案件发生后，直到下午7: 00到5:30，麦当劳才匆忙发了一条微博。微博内容写道：“我们对山东招远事件深感悲痛。此案正由有关部门处理，我们将全力配合调查。”，真是惜字如金。

　　 这表明麦当劳是缓慢和幸运的。作为公关市场的前甲乙双方，我对这种侥幸心理太熟悉了――这是一起严重的刑事案件，我们只要配合官方处理，很多事情都是我们无法控制的。此外，这件事已经一天多没有曝光，估计可以“掩盖”。不管怎么说，每天都有各种各样的凶杀案发生，我们不会有什么大不了的。”

　　 但是，谁知道这是一件大事？六个人搭讪一个被打死的女人和一个邪教成员——这一事件已经在全国产生了轰动效应，一个是强者和弱者的对比，另一个是整个国家充满了反恐。当有人死亡时，当地的麦当劳会向其中国总部报告，但麦当劳似乎没有为各种可能的情况制定任何计划。

　　 让我们看看麦当劳5月31日的微博：“麦当劳对招远事件深感悲痛。”我们对事故中的遇难者表示深切的哀悼，我们对那些因为阻止他们而受伤的员工深表关切。事发时，餐厅立即报警。目前，店内监控录像已移交当地警方调查。”

　　 只要你看一下内容，你就会知道这是一个明显的“公关痕迹”，这是麦当劳被动跟随网民情绪的公关选择――因为有些人在骂麦当劳为什么不救别人，有些人在骂麦当劳发布监控视频，而这起谋杀案就发生在你的营业场所。麦当劳微博只解释了两件事：1 .我们当时报了警，员工阻止了，我们受伤了。我们也很委屈；2.我们把监控录像给了警察，所以我们结束了。

　　 5月31日晚些时候，麦当劳官方微博点燃了一个蜡！很难说这是为了你自己还是为了受害者。不管怎样，端午节已经放假了，我们麦当劳的微博边肖还在努力打蜡。

　　 就反应速度、态度和解决方案而言，我个人武断地判断，麦当劳可以赢得2014年最失败公关案例奖。快速的反应，平均的态度，没有真正的解决办法，没有最失败的案例。

　　 第二，“感觉”是品牌最大的资产

　　 我们不评论麦当劳员工是否应该救人或者他们应该承担什么责任。但是从品牌管理的角度来看，麦当劳犯了一个不可弥补的错误：麦当劳给顾客留下了不可磨灭的痛苦、恐怖、愤怒和不幸的记忆。受害者是一位年轻的母亲，年轻母亲的孩子也受了重伤——孩子不知道她母亲受到了伤害，只知道她母亲再也不会回来了。更准确地说，麦当劳给其最大的顾客群体——母亲和儿童留下了最糟糕的噩梦记忆。

　　 我们经常谈论品牌资产，许多理论解释说品牌资产包括品牌名称、标志、专利、受欢迎程度、顾客忠诚度、品牌联想等等。但是在我看来，它可以用一个词来解释：感觉！那是什么感觉？过去，我们在央视看到一个品牌广告，我们会说这个东西应该不错，因为它有实力在央视做广告——感觉很棒；有时，我们看到一家公司获得了投资，并为一个大老板获得了一个平台——感觉它值得信任；有时看到一个企业给出建议是件好事――我们觉得它有爱心。当我们从海底捞出来吃饭时，服务员招待得很好――我感到尴尬和无趣。

　　 在我看来，在品牌资产的所有项目中，很多都是冷的，只有“感觉”是从顾客(用户)的角度出发的，这是一种真正的互动和对用户的口碑效应。

　　 从这个角度来看，麦当劳的错误难道不是致命的吗？显然，麦当劳没有这样的意识。由于对“感觉”的重视，作为像我这样的企业家，我们首先会从顾客(用户)的角度考虑产品和业务中的一切——他们是否认为我们可靠，我是否慷慨，我是否会有点惊讶，以及我是否会感到不方便。我确实没有在某个地方做得很好，但是他们是否知道我们正在积极改进——这种感觉决定了产品能否在市场上持续扩张。显然，麦当劳低估了这种感觉。

　　 3.你在麦当劳能做什么？

　　 除了上面提到的废话，麦当劳应该：

　　 1.5月28日晚，事件应尽快报道，麦当劳中国总部应制定N个解决方案：如果事件的影响只是局部性的，该怎么办？如果在全国引起轩然大波，该怎么办？如果事情变得太大，我们如何向公众解释整个过程，以免引起不必要的误会？如何与警方合作？如何安抚受害者的家人？可能的补偿方案？如何加强麦当劳店处理此类事件的能力，以及如何增强保护顾客生命财产的能力？

　　 2.展现你最真诚的态度！当发生谋杀案时，所有的价值都低于生命的价值。在这一点上，麦当劳没有任何应对的感觉，不够真诚，不够努力。对于上面提到的一个词和生命前面的一根蜡烛，答案是什么？

　　 3.想出最实际的解决方案：是否应该表明麦当劳在经过相关部门处理后愿意承担所有应尽的责任？有没有可能对受害者家属给予应有的照顾？有没有可能在全国范围内的麦当劳店引入保护顾客财产和人身安全的措施？有人可能会说，麦当劳中国在这么大的市场上可能无法迅速做出这样的决定，需要上报美国总部批准。这时，如果我还这样说，我就无话可说了。

　　 但是当我们考虑一下，如果麦当劳从第二天开始，它会在全国所有的商店多派两名男性员工作为餐厅保安人员(衣服可以不变，不需要雇佣保安人员，但是只有一个特别的人会盯着他们)，当我们的顾客发现餐厅有一个特别的人来处理订单时， 我认为这肯定会减轻顾客心中潜在的担忧和不愉快的记忆，但麦当劳只需要给现有员工更多的轮班，支付更多的工资。

　　 但是到目前为止，我想说：麦当劳，我不喜欢它！

　　 【网络营销主要做什么】麦当劳成为最失败的案例

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